Лучшие практики оперативного решения проблем граждан в социальной сфере обсудили на форуме «Сообщество»
Эффективным способом совершенствования системы здравоохранения и оказания медицинской помощи гражданам является внедрение информационных технологий. К такому выводу пришли эксперты в рамках круглого стола «Цифровые сервисы для взаимодействия с пациентским сообществом на примере федерального проекта “ЗдравКонтроль”», который прошел 2 августа в рамках форума «Сообщество» в Якутске.
Участники круглого стола рассмотрели опыт уже работающих цифровых сервисов для решения проблем граждан в сфере здравоохранения, в том числе федеральный проект «ЗдравКонтроль». Эксперты обсудили лучшие практики реагирования на обращения граждан и решения проблем жителей при получении государственной медицинской помощи.
Открывая работу секции, председатель Комиссии ОП РФ по общественному контролю и работе с обращениями граждан Алена Булгакова отметила, что реализуемый федеральный проект «ЗдравКонтроль», который включает в себя лучшие практики взаимодействия с пациентами по отработке обращений и получения обратной связи через работу цифровых медицинских чатов и проведение мероприятий общественного контроля в рамках ФЗ-212 «Об основах общественного контроля в Российской Федерации» уже накопил позитивный опыт. ОП РФ методически сопровождает и организационно поддерживает проект с 2021 года.
По ее словам, в ОП РФ тоже активно используется цифровой формат работы с обращениями, заявила она. Так, совместно с членами региональных общественных палат запущен специальный телеграм-чат для обмена опытом и оперативной отработки обращений граждан в социальной сфере по линии медицины и социальной защиты.
«Институт общественных палат сегодня представлен 89 региональными палатами в каждом субъекте РФ, включая новые территории. Члены палат — это лидеры общественного мнения, неравнодушные люди с разным профессиональным опытом, поэтому мы посчитали эффективным подключить в наш чат представителей профильных комиссий для оперативного рассмотрения обращений, поступающих в ОП РФ. Член Палаты на территории может быстро разобраться в проблеме, если нужно созвониться и встретиться с заявителем, а при необходимости подключить к решению вопроса органы исполнительной власти по принадлежности», — сказала Алена Булгакова.
Она подчеркнула, что в соответствии с действующим законодательством стандартный срок рассмотрения обращений в рамках ФЗ-59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» составляет 30 дней, но именно в медицине при проблемах, которые могут возникать при обращении за медицинской помощью и требуют быстрого реагирования, необходимо использовать цифровые инструменты для выработки оперативных решений.
Сегодня медицинские телеграм-чаты, работающие в рамках проекта «ЗдравКонтроль», крайне востребованы среди пациентов. В медчатах отвечают примерно на 10–12 тысяч обращений в месяц. Это позволяют получать регулярную положительную обратную связь от людей на местах, добавила Алена Булгакова.
Первый заместитель председателя Комиссии Общественной палаты Российской Федерации по здравоохранению, директор Национального медицинского исследовательского центра оториноларингологии ФМБА России, профессор Николай Дайхес сказал, что проект был опробован в Московской области и сегодня он поддержан и ОП РФ, и Госдумой, и Советом Федерации, и Министерством здравоохранения РФ, а также руководителями органов здравоохранения в регионах и медицинским сообществом в целом.
В свою очередь член Комиссии ОП РФ по общественному контролю и работе с обращениями граждан, руководитель проекта «ЗдравКонтроль» Евгений Мартынов напомнил собравшимся об основных цифровых сервисах, которые сегодня являются агрегаторами для сбора обращений граждан. Среди них — центры управления регионом, платформы обратной связи, предоставляющей возможность оставить обращение на портале госуслуг, «Инцидент-менеджмент» и другие.
Представляя проект, спикер сказал, что «ЗдравКонтроль» реализуется в соответствии с законодательством РФ, в частности с ФЗ-212. Он обратился к данным исследования ВЦИОМ, согласно которому 83 процента респондентов считают, что общественный контроль должны проводить независимые от органов власти структуры. Общественные палаты федерального, регионального и муниципального уровня являются субъектами общественного контроля, напомнил Евгений Мартынов. Кроме того, по статистике Всероссийского союза страховщиков, 90 процентов обращений приходит по вопросам амбулаторной медицинской помощи.
«Проект “ЗдравКонтроль” пока небольшой, но уже с широкой географией. Мы, безусловно, считаем себя такими помощниками в очень важном направлении здравоохранения, где как раз нужно очень четко и оперативно реагировать.
Проект родился в Подмосковье летом 2020 года, а в 2021 году его презентовали всем региональным общественным палатам. Он включил в себя лучшие региональные практики проведения общественного контроля. Проект очень хорошо зарекомендовал себя как прямой канал коммуникации жителей и представителей медорганизации, рассказал руководитель проекта.
По словам Евгения Мартынова, в системе «ЗдравКонтроля» 218 медчатов, 1432 медорганизации, 35 российских регионов и почти 450 тысяч участников, которых активно информируют. Проект взаимодействует с региональными минздравами, общественными палатами, органами власти. 26 волонтеров, которые распределены по чатам, модерируют все входящие обращения. Отвечают на них исключительно представители медорганизаций.
Говоря о плюсах «ЗдравКонтроля», спикер отметил, что для пациентов проект является одним из самых быстрых сервисов по решению проблемы и разъяснению спорной ситуации. Помимо этого, спикер считает важным плюсом системы снижение нагрузки на медорганизации.
«Мы работаем в цифровом формате. По сути, это медицинская помощь с точки зрения реагирования на проблему в два клика. Человек пишет в чат, а ему отвечает заведующий структурного подразделения, которое добавлено в чат, а пациент указывает, в какой организации возникла проблема. Врачей первичного звена, узких специалистов в чатах нет, мы их от работы не отвлекаем. В каждом регионе есть региональные координаторы, которые наблюдают за тем, как проект реализуется, как коллеги отвечают», — рассказал Евгений Мартынов.
При активной популяризации проекта мы в ближайшее время увидим сокращение количества жалоб в органы власти и другие сервисы, считает спикер.
Сегодня есть четкое понимание по структуре обращений — как по регионам, нозологиям, основным причинам обращений, констатировал председатель Общественного совета при Росздравнадзоре Виктор Дмитриев. Так, вопросы дефектуры, то есть отсутствия, препаратов и медизделий составляют около 52 процентов от всех обращений. Это связано прежде всего с возникшими проблемами в логистике на фоне введения санкций. Второе место по количеству обращений занимают вопросы качества оказания медпомощи. В этой связи главная задача состоит в том, что их необходимо довести до первичного звена, потому что основная их масса могла бы решиться здесь и сейчас. Спикер призвал руководителей медицинских организаций быть ближе и внимательнее к пациентам, поскольку масса обращений могла бы решаться на месте и не доходить до общественного совета.
Также Виктор Дмитриев отметил важность синхронизации платформы «ЗдравКонтроль» с теми цифровыми сервисами, которые есть в системе Минздрава России, Росздравнадзора, что дало бы возможность стандартизировать работу, тем самым повысило ее эффективность.
О каналах взаимодействия жителей Республики Саха (Якутия) с органами исполнительной власти, руководителями медицинских организаций, поведала министр здравоохранения республики Лена Афанасьева. Первый канал — классический: ничто не может заменить личного общения. Интернет-приемные на сайтах органов исполнительной власти и главы республики позволяют написать обращение практически в один клик. По ее словам, преимущество заключается в том, что ограничений по темам обращения нет, а недостаток в том, что человеку нужно полностью написать о себе все: фамилию, имя, отчество и так далее, а потом ждать ответ в течение 30 дней.
Доля обоснованных обращений снизилась, подчеркнула она, добавив, что есть и другие эффективные каналы. В частности, платформа обратной связи портала госуслуг существенно упрощает взаимодействие граждан с государством, а также интернет-модуль «Народный контроль», который в течение 10 дней обрабатывает обращения, цифровой помощник главы Якутии Айсена Николаева AITA.
«В медчате излагается та проблема, которую надо решить. А мы с руководителем медицинской организации буквально за два часа должны ее решить. Сейчас участников чата более двух тысяч, но я думаю, что скоро этот чат будет очень широко распространен. Что удобно — то хорошо для наших жителей», — подытожила она.
Сегодня есть четкое понимание по структуре обращений — как по регионам, нозологиям, основным причинам обращений, констатировал Виктор Дмитриев. Так, вопросы дефектуры, то есть отсутствия, препаратов и медизделий составляют около 52 процентов от всех обращений. Это связано прежде всего с возникшими проблемами в логистике на фоне введения санкций. Второе место по количеству обращений занимают вопросы качества оказания медпомощи. В этой связи главная задача состоит в том, что их необходимо довести до первичного звена, потому что основная их масса могла бы решиться здесь и сейчас. Спикер призвал руководителей медицинских организаций быть ближе и внимательнее к пациентам, поскольку масса обращений могла бы решаться на месте и не доходить до общественного совета.
Также Виктор Дмитриев отметил важность синхронизации платформы «ЗдравКонтроль» с теми цифровыми сервисами, которые есть в системе Минздрава России, Росздравнадзора, что дало бы возможность стандартизировать работу, тем самым повысило ее эффективность.
Форум «Сообщество» в Якутске — второй региональный форум в 2023 году. Это открытая рабочая площадка для гражданских активистов, представителей НКО и просто неравнодушных людей, готовых заниматься социально ориентированной работой.
Главная тема форума — «Сила России: потенциал территорий как ключ к развитию».
Задача форума — выявить лучшие региональные и федеральные практики гражданской активности, объединить единомышленников, придать импульс развитию гражданского общества в регионах.
Региональные форумы также пройдут в Самаре и Вологде. Итоговый форум «Сообщество» состоится в Москве.
Форум «Сообщество» в соцсети «ВКонтакте»
Следите также за новостями в официальном телеграм-канале ОП РФ.